23 июля, воскресенье 11:53
ДОЛЛАР 58.93 ЕВРО 68.66
ВЕРНУТЬСЯ ОБРАТНО
Чемодан

Источник вдохновения

19 Июня 2017

Отельный бизнес находится вне времени и моды, а стандарты обслуживания уровня 5* неизменны и одинаковы в любой точке мира. Чем сегодня живет сфера гостеприимства в Крыму, и что гостей ждет на новом российском курорте, рассказала управляющий Villa Elena Hotel & Residences (Ялта) Кира Захарова.


ГП: Отельный бизнес и сфера гостеприимства в целом всегда окутаны особой неповторимой атмосферой. Гостям интересно, как эта работа устроена «изнутри». Как на самом деле выглядит жизнь отеля «за кулисами»?

КИРА: О внутренней жизни отеля написана не одна книга и снято множество фильмов. И всегда это что-то интересное и особенное. Пожалуй, самая известная книга о жизни отеля – произведение Артура Хейли с одноименным названием «Отель» – почти полностью отражает то, что происходит внутри.
Работа отеля – это ежедневные обходы, проверки номерного фонда и кухни, бухгалтерские и юридические вопросы, закупки. Поначалу может показаться, что в этом много рутинного и неинтересного. Но на самом деле это зависит от того, как ты относишься к этой работе. Если ты искренне любишь своих гостей и тебе нравится окружать их заботой – тогда работа превращается в удовольствие.
Ведь, прежде всего, работа отеля – это работа с людьми, это сфера гостеприимства и всё с нею связанное. К нам приезжают особенные гости, и мы относимся к ним по-особенному. И чтобы всё получалось, структуры отеля должны работать как часы. Блюда в ресторане должны быть вкусными, подушки – мягкими, а полотенца – пушистыми. Для того, чтобы это обеспечить, в отеле работает огромное количество людей определенного склада характера, которым это действительно нравится. Им нравится радушно встречать гостей, вкусно их кормить, видеть, как гости уезжают довольными и счастливыми.

Villa Elena Hotel & Residences (Ялта)

ГП: Управлять отелем проще, пройдя всю иерархическую лестницу либо изучая гостиничную жизнь сверху, сразу став руководителем?

КИРА: Международная практика подготовки сотрудников для отелей сейчас такова, что лишь 20% обучения отводится теории. Молодые люди сразу идут работать «в поле», становятся стажерами – горничными, официантами, поварами, сотрудниками фронт-офиса. Это правильно, потому что, понимая все нюансы, с которыми сталкивается каждый сотрудник отеля, ты лучше чувствуешь и понимаешь все происходящие процессы.
Я пришла на руководящую должность в отель из совершенно другого бизнеса и проходила ускоренную стажировку. Вместе с горничными занималась уборкой, знакомилась с работой кухни и поваров. Безусловно, такого экспресс-курса, недельного погружения, недостаточно, и глубокое правильное понимание приходит со временем. Когда ты лично знаешь каждого сотрудника, знаешь специфику его работы и чувствуешь ее на себе, управление становится гораздо эффективнее.

Канатная дорога Ялта

Особенный крымский воздух, насыщенный запахом моря, целебных трав, фитонцидами – поистине волшебный!

ГП: В нашей стране достаточно много отелей, но каждый интересен по-своему. В чем изюминка «Вилла Елена»? Какими 3-5 словами Вы бы его охарактеризовали?

КИРА: «Вилла Елена» – это лучший бутик-отель России 2016 года по версии премии Russian Hospitality Awards. Это не первое подобное признание – до этого мы становились лучшим бутик-отелем Украины, но нам было очень важно подтвердить этот статус на территории Российской Федерации.
Наш бутик-отель небольшой, очень красивый, с неповторимой атмосферой, собственным характером и яркой индивидуальностью.
Гости едут к нам по многим причинам. Мы находимся в таком замечательном месте – сердце прекрасной Ялты, в 30 метрах от моря и набережной. У нас уникальные интерьеры, вручную расписанные стены, итальянская мебель ручной работы. У нас самый вкусный ресторан в Крыму, который входит в список гастрономических достопримечательностей полуострова, с великолепной авторской кухней. Каждый год мы предлагаем гостям что-то новое и интересное.
Но, в первую очередь, гости приезжают к нам, потому что им здесь хорошо. Они приезжают за атмосферой и состоянием, которое здесь получают – покоя, умиротворенности, комфорта, расслабленности. В этом и заключается наша изюминка. Ради этого состояния гости возвращаются к нам снова и снова.

Уникальные интерьеры, вручную расписанные стены, итальянская мебель ручной работы

ГП: Говорят, что отели уровня 5* часто сталкиваются с очень капризными гостями. Существуют ли пределы в требованиях ваших гостей?

КИРА: Я считаю, что подобное притягивает подобное. У нас очень хорошие гости. За почти три года своей работы в отеле я не видела ни одного капризного гостя. Да, есть гости требовательные, и это нормально. Мы рады, когда гости требуют предоставить какие-либо услуги, выходящие за рамки стандартов, потому что это позволяет нам развиваться и становиться лучше, предлагая гостям другой, более широкий, спектр услуг. Гости могут иметь свои пожелания, но мы никогда не относимся к этому как к капризам или каким-то странностям. Мы всегда слышим гостей, входим в их положение, смотрим на мир их глазами, чтобы делать то, что им действительно необходимо.

ГП: Как вы сами, будучи в других отелях, или находясь в своем, оцениваете уровень сервиса? Что является главными показателями?

КИРА: Стандартному сервису можно научить, для этого существуют процедуры, правила поведения и обращения с гостями, формулировки – всё это азы. Но настоящему сервису научить нельзя, его нужно почувствовать, его нужно излучать – излучать гостеприимство, свое отношение к гостям, и оценивать этот уровень сервиса мы можем только по внутреннему состоянию и ощущениям. Когда ты приходишь в место, где тебе комфортно, где тебя слышат, вовремя выполняют твои пожелания, а еще лучше – предвосхищают их, когда о тебе заботятся, и проходит это всё в хорошей приятной атмосфере, это всегда чувствуется. Тогда ты расслабляешься, не нервничаешь, тебя ничего не раздражает. Именно такого состояния нужно добиваться. Сервис должен быть безупречный и не слишком навязчивый.

Крым традиционно ассоциируется с пляжным отдыхом

ГП: Какие личные качества особенно важны для отельера?

КИРА: Любить людей. Потому что иначе ничего не получится. Отель – это люди, и не только гости, которые приезжают, это еще и сотрудники. Персонал нужно любить, поощрять, стимулировать.

ГП: Сейчас на телевидении много программ, в которых проверяют качество сервиса и предоставляемых услуг в ресторанах и отелях. Как Вы к ним относитесь?

КИРА: Я отношусь к этому положительно. В первую очередь такой продукт – это хорошее развлечение для зрителей. Хотя, может быть, благодаря таким программам появится больше желающих работать в отельном или ресторанном бизнесе.

«Вилла Елена» – это лучший бутик-отель России 2016 года по версии премии Russian Hospitality Awards

ГП: Какие практики в России либо же за ее пределами, полезны для развития крымских отелей? Возможно, чего-то еще нет в крымских «пятерках».

КИРА: Мы, безусловно, ориентируемся на традиционные европейские стандарты гостеприимства, которые имеют многовековую историю. Но при этом мы постоянно развиваемся и совершенствуемся, не в пример тем же европейцам, которые исповедуют консервативный и где-то даже формальный подход в общении с гостями. Мы предлагаем гостям широкий спектр дополнительных услуг, у нас несколько ресторанов, консьерж-сервис, проводятся гастрономические туры и многое другое.

ГП: Что нового готовите гостям этим летом?

КИРА: Этим летом у нас в отеле начинает работать первый в Крыму исключительно вечерний ресторан – «Гастрономическое ателье», с сет-меню и сменой блюд 6-7 раз за ужин. Каждый месяц будет происходить полное обновление меню. Шеф-повара ателье – мастера ресторанного дела Руслан Андреев и Богдан Паринов.
Два темпераментных творца возводят ужин в ранг искусства, а уникальная концепция ресторана подобна театру. Авторская кухня «Гастрономического ателье» – это новые и оригинальные рецепты, реконструкция старинных рецептов, а также авторский подход к приготовлению блюд: как из традиционных, так и эксклюзивных продуктов.
Кроме того, мы продолжаем успешную реализацию проекта «Музыка для гурманов». Уже второй сезон подряд он объединяет ценителей настоящего творчества – каждый уик-энд с мая по сентябрь гостей отеля ждет встреча с интересными исполнителями.

ГП: Тактические планы развития всегда более-менее ясны. А вот что касается стратегии. Какая она у «Вилла Елена»? На что сделана ставка в долгосрочной перспективе?

КИРА: Сегодня «Вилла Елена» – это два здания: исторический особняк 1912 года и современное здание 2012 года постройки. Сейчас у нас строится третья очередь отеля – еще одно здание, в котором планируется разместить большой СПА-комплекс площадью 1000 квадратных метров. Мы уже оказываем такого рода услуги, но с открытием третьей очереди они станут более системными и масштабными. В СПА-комплексе мы планируем оказывать услуги детокс, велнес, медицинской косметологии.
Здоровый образ жизни – это тренд, и у нас будет всё для того, чтобы человек мог за непродолжительный период привести себя в порядок, улучшить самочувствие, очистить свой организм. При этом гости будут проводить время в роскошной и комфортной атмосфере, в центре города, в пешей доступности от всех развлечений, где в то же время очень тихо и спокойно.

ГП: Что для вас является источником идей по развитию отеля?

КИРА: Во-первых – общение с гостями и коллегами. Во-вторых – путешествия. В-третьих – это художественная галерея «Почерк», которая расположена на территории нашего отеля, в историческом здании «Вилла Елена». Искусство вдохновляет, позволяет отвлечься от повседневных задач. В такие моменты рождаются новые хорошие идеи.

Прекрасные Крымские виноградники

ГП: Крым прекрасен в любое время года. Но особенно популярен он летом. Как вы считаете, какие места на полуострове максимально хороши именно летом?

КИРА: У жителей России и стран СНГ Крым традиционно ассоциируется с пляжным отдыхом. Но возможности полуострова на этом не ограничиваются.
Очень популярное направление – это оздоровительный туризм: грязелечение, лечение водами. К примеру, уникальные сакские или мойнакские грязи, аналогов которым по составу нет нигде в мире, творят чудеса.
Еще один вариант для путешествий по республике – это горы. Летом в Крыму жарко, и после того, как вы насладились пляжным отдыхом, покупались с дельфинами, выпили прекрасного местного вина с выращенными в Крыму устрицами, можно отправиться в горы. Крымские горы – особенные, не очень высокие – это не Кавказ – но они тоже удивительные. Бельбекская, Байдарская и Качинская долины, пещерные монастыри и пещерные города, водопады, ущелья, каньоны – это невероятная красота и комфортный температурный режим. Пешие прогулки в этих местах просто незабываемые. А особенный крымский воздух, насыщенный запахом моря, целебных трав, фитонцидами – он поистине волшебный!

В Крыму своя неповторимая атмосфера, великолепная природа, уникальная архитектура.

ГП: По данным аналитиков, внутренний туризм в России значительно вырос в последнее время. Правда ли, что российских гостей очень много?

КИРА: Российских гостей много, но это связано с очевидными объективными причинами. После воссоединения Крыма с Россией произошло полное изменение рынка. Если раньше у нас порядка 70% гостей отеля были с Украины, то сейчас эта цифра в разы меньше – не более 10%.
Второй момент – это санкции, которые ограничивают въезд на полуостров гостям из ряда государств.
И третий фактор – это то, что Крым новый курорт для россиян, неизведанный. Поэтому основная масса туристов сейчас – это граждане Российской Федерации, и нам это очень нравится. Это интересно, потому что они более требовательные к качеству предоставляемых услуг и сервису в целом. Благодаря этому, нам есть куда расти и к чему двигаться.
Тем не менее, к нам продолжают приезжать гости из Франции, Италии, стран Латинской Америки, Китая.

ГП: Оправдывает ли Крым ожидания гостей?

КИРА: На полуострове еще не устоялся туристический рынок, он испытывает определенные колебания. К тому же гости пока не до конца понимают, чего ожидать от Крыма. Поэтому за последние три года мы наблюдали как приток, так и отток российских туристов. Они думают, что едут в Сочи или Турцию, но это не соответствует реальности. Крым нельзя сравнивать с этими и другими курортами, он особенный, здесь есть своя неповторимая атмосфера, великолепная природа, уникальная архитектура. Крым можно открывать снова и снова.


Поделиться:
?>